Inwestujesz w marketing, aby pozyskać nowe kontakty i zwiększać sprzedaż. W końcu „reklama dźwignią handlu”! Płacisz, bo wszyscy płacą. Kontakty spływają, ale czy jesteś pewien, że są obsłużone dobrze? W RAE powiedzieliśmy: „sprawdzam” i zbadaliśmy to. Wyniki są szokujące.
Przeprowadziliśmy szczegółowe badania dotyczące jakości komunikacji w kancelariach prawnych.1 Okazało się, że wiele firm ma trudności z szybkim i skutecznym odpowiadaniem na zapytania klientów. O ile w ogóle odpowiada!
W sierpniu 2023 roku, przebadaliśmy 84 polskie kancelarie prawne, dzwoniąc i wysyłając maile z zapytaniem o usługi. Zapytania były kierowane w godzinach pracy kancelarii zadeklarowanych na stronie firm.
Komunikacja mailowa
Nasze badania pokazały, że na maile od klientów odpowiada 69% kancelarii. Dlaczego nie 100%? Co więcej, aż 14% firm nie odpowiedziało wcale, zarówno na maila, jak i na telefon! 24% kancelarii udzieliło odpowiedzi na maila w ciągu godziny. z czego co czwarty mail zawierał prośbę o kontakt telefoniczny. Telefon może być bardziej efektywny w niektórych przypadkach, ale dlaczego to pracownik nie zadzwonił?
Średni czas odpowiedzi na maila wynosi 6 godzin i 29 minut, z najkrótszym czasem odpowiedzi wynoszącym 2 minuty i najdłuższym aż 33 godziny i 51 minut. Chęć pomocy przez maila deklaruje tylko 41% kancelarii. Wniosek? Większość firm nie obsługuje sprawnie zapytań mailowych.
Komunikacja telefoniczna
Telefonicznie odpowiedziało 81% kancelarii, co jest zdecydowanie lepszym wynikiem niż w przypadku maila. Niemniej jednak, aż 42% z nich korzysta z automatycznej sekretarki lub przekierowuje połączenia, co może być frustrujące dla klienta. Bezpośrednio do specjalisty przekierowano 15% połączeń, co jest stosunkowo niskim wynikiem. 16% kancelarii prosi o przesłanie maila nawet wtedy, gdy nie odpowiedziały na wcześniejsze wiadomości, co może być odbierane jako brak profesjonalizmu. Tylko nieco ponad połowa (58%) połączeń zostało odebranych natychmiast. Na kilku stronach internetowych podano błędne numery telefonu, przez co nie można było się dodzwonić! Czy tak powinna wygląda obsługa Klienta?
Cena? Priv
Badania wykazały, że najszybszym sposobem na nawiązanie kontaktu z kancelarią jest telefon, jednak więcej szczegółów uzyskuje się zazwyczaj przez maila. Niestety, osoby z biura odbierające telefon często nie mają pełnej wiedzy na temat cen i usług oferowanych przez kancelarie. Część kancelarii wyraźnie deklaruje, że są lepsze od konkurencji, co może wpływać na postrzeganie przez klientów, jednak deklaracje nie licują z faktycznym poziomem obsługi.
Informacje o cenach usług podano w 35% przypadków. Przed podaniem jakiejkolwiek kwoty, wiele kancelarii wymaga szczegółowych informacji na temat sprawy, a niektóre mają stałe stawki, podczas gdy inne wyceniają każdą sprawę indywidualnie. To logiczne, gdyż porada prawna nie jest typową usługą. Klient powinien jednak uzyskać informację choćby o widełkach cenowych. Tymczasem ceny usług za to samo zapytanie wahały się od 0 zł za bezpłatne konsultacje do nawet 100 000 zł!
Dlaczego to wszystko jest tak ważne?
Już po pierwszej godzinie od próby kontaktu, nieobsłużeni klienci tracą zainteresowanie i kupują u tych, którzy odbiorą. Co więcej, kluczowy jest czas reakcji do 5 minut. Po tym czasie zainteresowanie klienta i szansa na sprzedaż maleje aż ośmiokrotnie! Czy stać Cię na to? Rozwiązania są proste i to bez przepalania pieniędzy na marketing, którego efektem jest zapraszanie klientów, których nie obsługujesz jak należy.
Sprawdź, Jak Działa Twoja Firma!
Jesteś ciekaw, jak Twoja firma reaguje na zapytania klientów? Zostaw do siebie kontakt, nasz tajemniczy Klient wykona darmowe badanie Twojej firmy. Wyniki otrzymasz na podany adres e-mail już w 48h!
Jesteśmy ekspertami od zwiększania efektywności sprzedaży. Masz pytania? Umów się
i poznaj możliwości usprawnienia Twojego biznesu LINK DO KALENDARZA.
Nie czekaj! Sprawdź, jak Twoja firma radzi sobie z komunikacją i zwiększ satysfakcję swoich klientów.
1 W sierpniu 2023 roku, przebadaliśmy 84 polskie kancelarie prawne, dzwoniąc i wysyłając maile z zapytaniem o usługi. Zapytania były kierowane w godzinach pracy kancelarii zadeklarowanych na stronie firm.